Uma pesquisa do IDC mostra que, entre empresas de mais de 100 países pesquisados, as prioridades de gestão para 2021 e 2022 incluem aumentar produtividade e reduzir custos. Em se tratando de tecnologia, algumas áreas, como as Centrais de Serviços Compartilhados (CSCs) aparecem como uma alternativa para a diminuição dos gastos.

Conforme Eniederson Farezin Miranda, Assistente de Marketing da Qualitor, a função destas unidades é realizar atividades e atendimentos essenciais para o andamento das empresas, seja para seus funcionários, seja para os clientes finais. "Com esse mote, a redução de custos é um de seus principais benefícios, mas para chegar a eles, é preciso seguir alguns passos", explica ele.

O primeiro destes passos, de acordo com Miranda, é a padronização dos serviços executados. "Ao criar um CSC, a padronização dos serviços amparados por um sistema que coordene a execução é outro benefício para a redução de custos. Isso porque, quando tais atividades são executadas nos setores de origem, não apresentam um padrão. O funcionário tem outras diversas responsabilidades e, muitas vezes, precisa preterir uma delas", detalha. "O nível de atenção para tarefas mais burocráticas e menos complexas também é diminuído, e a ocorrência de falhas não é incomum. Bons funcionários que são sobrecarregados acabam falhando, o que interfere, até mesmo, em suas motivações", complementa.

Assim, segundo ele, preterir uma atividade à outra, falhas no processo por desatenção e desmotivação são problemas para o gestor que proporcionam novos custos, mas, ao adotar um CSC, tais ocorrências podem ser praticamente zeradas.

Outro ponto de atenção, conforme Miranda, é o aumento da qualidade dos serviços prestados. "Se falhas são minimizadas ou corrigidas, a qualidade dos serviços prestados aumenta. Mas esse benefício também é percebido nas atividades em que já não existiam erros, pois os processos podem ser otimizados, reduzindo o tempo de execução e também os gastos com insumos diretos e indiretos. O financeiro de filiais, por exemplo, em vez de gastar papéis para o fechamento de caixa, pode enviar todas as informações para o CSC digitalmente", comenta.

Ele também ressalta que inserir setores de compras no CSC garante maior poder de negociação de valores pelo volume a ser comprado dos fornecedores. "Em vez de negociações segmentadas e de menor volume, com o CSC, as necessidades de todos os setores são reunidas e fazem com que o poder de barganha seja maior. O valor unitário final será consideravelmente reduzido", explica.

Como quarto ponto, Miranda destaca o benchmarking entre setores e organizações, ressaltando que o CSC também permite que áreas atuem em conjunto de forma mais eficiente, o que antes poderia ser inviável pela rotina de seus setores de origem.

"Nesse caso, áreas como financeiro e estoque podem se comunicar facilmente e promover a troca de conhecimento, o que pode auxiliar na melhoria das atividades de cada uma. O mesmo pode ocorrer quando existe mais de uma empresa no grupo. Nesse caso, o financeiro pode apontar melhores estratégias fiscais que já eram adotadas em outra organização e demonstrar como inseri-las no negócio, por exemplo. Em vez de contratar consultorias externas, melhores soluções serão encontradas na própria estrutura", detalha ele. "O benchmarking entre setores e empresas aumentará a qualidade e proporcionará situações em que o conhecimento compartilhado trará mais benefícios e redução de custos para o negócio", acrescenta.

Já em relação á automação de etapas e soluções, Miranda afirma que dúvidas recorrentes e processos básicos poderão ser automatizados nas primeiras etapas do processo. Assim, até mesmo as equipes do CSC serão utilizadas apenas quando for realmente necessária a intervenção de um especialista.

"Robôs e bancos de dados poderão eliminar dúvidas dos usuários e clientes por meio de perguntas e respostas já previamente registradas. Assim, o próprio usuário poderá conduzir seu atendimento e encontrar a solução necessária para sua dúvida. Se ela não estiver dentro das possibilidades registradas, uma nova linha de atuação dentro do CSC será acionada. Essa organização une os benefícios que a tecnologia pode oferecer aos modelos de processos que reduzem os gastos com o atendimento, mesmo que interno", define.

Além disso, ele destaca que, ao adotar CSC, uma empresa pode moldar seus setores com um número de funcionários reduzido, e, ainda assim, altamente qualificado. "Em vez de setores inchados, com diversos subordinados direcionados para tarefas burocráticas, o CSC permite que a empresa invista em funcionários talentosos e, até mesmo, proporcione incentivos para que eles aprimorem seus conhecimentos", avalia.

Por fim, Miranda ressalta o fator de localização global estratégica.

"Com as evoluções tecnológicas, a distância não é mais um obstáculo para o andamento dos negócios. Sendo assim, a escolha do local onde o CSC será instalado pode considerar elementos como regiões nas quais os impostos são mais baratos, a mão de obra é abundante ou que governo ofereça incentivos para a construção de empresas", comenta Miranda. "Um CSC com grande representatividade na área de tecnologia da informação, por exemplo, pode ser instalado próximo a um centro universitário de TI, recebendo, assim, maior número de candidatos em formação, que, pela proximidade, terão o benefício de ingressar no mercado de trabalho", finaliza.